Wartamas.com – Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, komunikasi cepat, relevan, dan personal menjadi kunci utama mempertahankan pelanggan. Laporan Infobip Messaging Trends 2025 mengungkap bahwa konsumen kini menuntut messaging dua arah yang mampu menjawab kebutuhan mereka secara real-time.
Fenomena ini mendorong banyak perusahaan untuk berinvestasi lebih dalam teknologi messaging agar pengalaman pelanggan lebih interaktif dan responsif. Berikut empat tren utama dalam penggunaan messaging platform dua arah yang perlu diketahui pelaku bisnis.
1. Conversational Maturity: Percakapan Lebih Cerdas dan Manusiawi
Konsumen modern tidak puas hanya dengan balasan otomatis. Mereka menginginkan interaksi yang lebih manusiawi dan relevan. Brand dituntut untuk membangun conversational experience yang matang, didukung oleh kecerdasan buatan (AI) dan natural language processing (NLP).
Implementasi chatbot cerdas memungkinkan brand merespons lebih cepat dan tepat, sekaligus menghadirkan percakapan yang terasa alami. Strategi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membangun loyalitas jangka panjang.
2. WhatsApp Jadi Channel Favorit Konsumen Indonesia
Platform WhatsApp terus mencatat pertumbuhan signifikan sebagai media komunikasi bisnis. Secara global, penggunaannya meningkat 146%, sementara di Indonesia WhatsApp menguasai 68% trafik pesan bisnis pada 2025, naik 111% dibanding tahun sebelumnya.
Fitur seperti pesan broadcast, respons cepat, dan personalisasi membuat WhatsApp menjadi alat efektif untuk conversational marketing. Brand dapat memanfaatkan platform ini untuk rekomendasi produk, pengingat checkout, hingga promosi khusus. Dengan pendekatan yang tepat, WhatsApp menjadi medium komunikasi yang sangat dekat dengan konsumen.
3. Industri E-Commerce dan Transportasi Memanfaatkan Messaging Platform
Penggunaan messaging platform tidak terbatas pada satu sektor. Beberapa industri menunjukkan pertumbuhan signifikan:
- E-Commerce di Indonesia naik 30%, digunakan untuk konfirmasi pesanan dan layanan pelanggan.
- Transportasi & Logistik global naik 48%, dimanfaatkan untuk tracking, notifikasi jadwal, dan komunikasi pengiriman.
- Keuangan & Kesehatan masing-masing meningkat 25% dan 20%, terutama untuk layanan transaksi dan pengingat medis.
Tren ini menunjukkan bahwa messaging platform dapat meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memperkuat hubungan dengan pelanggan.
4. Strategi Going Glocal: Kampanye Global yang Relevan Lokal
Mengadaptasi momentum global seperti Black Friday ke konteks lokal terbukti efektif. Contohnya, selama Ramadan, personalisasi pesan di sektor pariwisata dan e-commerce mampu meningkatkan pemesanan hingga 25% dan konversi penjualan hingga 40%.
Pendekatan “glocal” ini memungkinkan brand memaksimalkan keterlibatan pelanggan di momen-momen penting, sambil tetap mempertahankan sentuhan lokal yang relevan. Strategi ini menjadi kunci bagi perusahaan yang ingin menggabungkan kampanye global dengan konteks pasar lokal.
Kunci Sukses Strategi Omnichannel
Infobip menekankan pentingnya strategi omnichannel. Tidak cukup hanya mengandalkan satu channel komunikasi. Contohnya, Segari berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 87% melalui strategi omnichannel yang memanfaatkan solusi seperti People CDP dan Conversations.
Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia, menyatakan:
“Pahami karakteristik konsumen untuk menentukan channel prioritas, namun tetap pertahankan kanal tradisional seperti SMS agar bisnis tetap inklusif.”
Strategi ini memungkinkan brand memberikan pelayanan cepat, terintegrasi, dan membangun loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
Untuk bertahan di tengah persaingan, brand harus mampu beradaptasi dengan cepat. Membangun komunikasi yang relevan, personal, dan dua arah, serta memanfaatkan strategi omnichannel, menjadi kunci utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengikuti empat tren ini brand memiliki peluang lebih besar untuk menjadi pilihan utama konsumen dan menjaga pertumbuhan bisnis di masa depan.
